醫院是個奇妙的地方，在一棟大樓裡，一天之內，遇見生老病死，看到人間百態。有人哭著誕生，歡喜洋溢病房；有人安詳辭世，周遭充滿悲傷；尤有甚者，急診室裡，病人血肉模糊，醫護忙著搶救，家屬呼天搶地。同間多人房病室內，有人順利痊癒，滿心歡喜，有人病況未明，惴惴不安。每天查房時，醫護人員很是苦惱，這一頭，還笑臉道賀，恭喜能夠平安出院，轉個身，便要瞬間整衣斂容，平緩語調討論病情。
醫院經營，最怕病家投訴，公立醫院更是如此。倒非擔心懲處，而是公家機關循規蹈矩，對於人民陳情案件，皆按規定流程處理，層層簽註意見，再回復說明發文，光蓋章可達二十個。機關內部還要每月統計分析，開會報告，甚至逐案檢討，研擬改進措施，期能加強為民服務。醫療業務本就繁忙，如此折騰，雪上加霜。
臺北榮民總醫院新竹分院，位處偏鄉（新竹縣竹東鎮），規模中等，一年大約接到兩百件民眾意見，並不算多。畢竟時代不同，近兩年已無人寫信郵寄來表達意見，遑論傳真。一半的案件係在醫院網站留言（院長信箱、民眾服務信箱），偶有在醫院官方臉書粉絲專頁（ https://www.facebook.com/VHCT01/ ）留言，另一半則填寫意見單，投至院內意見箱，應是在就醫現場為之。
按照「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」，民眾意見分為四大類：興革建議、違失舉發、法令查詢與權益維護。在北榮新竹分院，三成為興革建議，七成屬違失舉發。醫院的違失，指的是客訴（投訴、抱怨）。致謝占了兩成，則歸類在興革建議。若以醫院特性來區分，以服務態度居多，占了一半，其餘依序為環境設備、醫療專業、清潔維護與其他，倒是無人抱怨門禁管制，可能近三年新冠病毒疫情，大家都已習慣公眾場所各種限制。
每件留言都會一路到院長室，閱畢同意蓋章，才算完成程序。一方面要感謝民眾肯花時間留言，管理學常言：「會抱怨的顧客，才是最忠實的顧客」，絕大多數不滿意者根本不會提出抱怨，而是再也不見；會抱怨者不是麻煩，漠視抱怨才會麻煩。另一方面則心疼同仁的難為，不忍苛責。特別是第一線人員係醫院的門面，以門診部門為例，從大樓外警衛保全、入口體溫測量、掛號計價、診間、檢驗、檢查、發藥等，工作多，時間緊，壓力大。曾有投訴員工態度冷漠，也有投訴嘻皮笑臉不莊重，真的是哭笑不得，啼笑皆非。公家醫院，薪資獎勵較為嚴謹，較難以加薪為激勵手段，如何改善，煞費思量。
據資深員工陳述，整體而言，北榮新竹分院近十年在游漢欽院長與彭家勛院長的領導下，進步神速，除了硬體建設與儀器設備方面，更大的變化是人文素質的提升，無論是醫師的臨床服務、護理師的照護品質、醫事人員的專業、行政人員的積極度、甚至志工的融入等，都有極大轉變，客訴減少，讚美增加。誠然偏鄉醫院的儀器設備無法與都會大型醫院媲美，更須以有溫度的氛圍取勝。
最近疫情趨緩，生活漸趨正常。北榮新竹分院停辦兩年的望年會，亦將恢復舉行，由病理檢驗科主辦。楊婉華主任積極籌劃之餘，突發奇想，建議舉辦「臺北榮民總醫院新竹分院第一屆微笑天使選拔」活動，希望藉由民眾與員工的共同參與，肯定平日具有服務熱忱的同仁，激勵大家隨時抱持主動積極的態度，共同打造「竹榮有愛」的友善醫療環境，讓邁入68年悠久歷史的醫院，注入一股新的動能。
微笑天使選拔活動已於日前（2022年11月24日）開跑，透過院內各處海報與官方臉書粉絲專頁宣傳，為期一週，至11月30日。先前已函發各部科，總共推薦24位員工，分成臨床、護理、醫事、掛號、行政五個服務組。以手機掃描QR碼，或在電腦上直接鍵入網址（縮址： https://reurl.cc/GXjmEd ），即可連至票選網頁，有每位候選者的姓名、職稱、照片與感謝詞，每組可點選一人。完成票選者，即有機會獲得神秘禮物一份，活動結束後，將抽出幸運得主。獲得微笑天使殊榮的同仁，則將在望年會（1月4日）裡接受表揚。
誠摯邀請大家上網票選。神聖一票就是最大的肯定，屈指一動也是前進的驅動力。明年1月1日，是竹東榮民醫院改隸為臺北榮民總醫院新竹分院的十週年紀念日，同仁將持續提供具有溫度、讓人感動的服務，再造榮光。